顧客からのクレームも対応を誤ると大きなトラブルとなってしまう。
　　 クレーム処理の第一歩は、顧客のもとに駆けつけて、まず謝罪することである。
　その上で顧客の言い分を真剣に冷静に最後まで聞く。途中で口を挟まない。
　人間は言いたいことを言ってしまうと感情が静まってくるものである。
　聞き役に徹することでクレームの内容を理解するとともに、感情的になっている
　気持ちが静まるのを待つわけである。
　　 そして、その場で処理できることであれば、処理して上司に事後報告する。
　だが、その場で処理できそうもない場合には、一度社に戻って上司に「報告」「相談」をして、
　どう対処したらいいのかの指示を仰ぐ。その上で対応策を検討し、顧客の了解を
　得られるような最善の行動に移るわけである。
　　 もちろん、クレーム処理が済んだ後にも顧客に迷惑をかけたことを
　お詫びすることは重要であり、再度、同様のクレームが出ないような
　社内体制づくりを進めていく必要もある。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上